Shopping nach der Krise: Omnichannel-Management bleibt gefragt

Shopping nach der Krise: Omnichannel-Management bleibt gefragt 1277 821 Heinz Leopold

Die Corona-Pandemie hat das Einkaufsverhalten der Deutschen verändert – sowohl für Non-Food als auch für Food. Man shoppt mehr online, bezahlt weniger häufig bar und lässt sich alles gerne nach Hause liefern, so ließen sich die Trends zusammenfassen. Doch trotz dieses durch die Pandemie beschleunigten Wandels hinkt Deutschland im europäischen Vergleich eher hinterher, wie Heinz Leopold, Client Partner bei der Personalberatung InterSearch Executive Consultants GmbH in Hamburg, erklärt.

So geben zwar 47 Prozent der Deutschen an, dass sich ihre Kaufgewohnheiten aufgrund der Pandemie verändert haben, das ist aber im internationalen Vergleich eher unterdurchschnittlich. Das zeigen die Daten des aktuellen „FMCG Report“ des Meinungsforschungsinstituts YouGov. In elf der untersuchten 17 Europäischen Länder sagt nämlich jeweils mehr als die Hälfte der Verbraucher, dass ihr Verhalten anders ist. Der Durchschnittswert liegt international sogar bei 59 Prozent.


Online-Handel wächst

Aktuelle Daten aus dem Online-Monitor des Handelsverbands Deutschland (HDE) machen deutlich, dass auch „Click & Collect“, also die Abholung von online oder per Telefon vorbestellter Ware im Geschäft, bedeutender wird. Gleichzeitig erhöhten sich die Umsätze stationärer Händler aus dem Verkauf von Waren über Online-Marktplätze. 45 Prozent der stationären Händler sind nun auch im Internet vertreten, allerdings nicht immer unbedingt mit einem eigenen Shop, man schließt sich auch Vertriebsplattformen an.

Erlebnis vor reiner Transaktion

Der Online-Verkauf werde weiter zunehmen, prognostiziert Leopold. Was dagegen im Einzelhandel in Innenstädten geboten werden müsse, sei ein Einkaufs-Erlebnis, nicht nur der Einkauf selbst. „Menschen sind gerne unter Menschen, sie wollen die Produkte am liebsten selbst begutachten, bevor sie kaufen.“ Die eigene Beurteilung bedeute immer noch mehr als die vielfach verfügbaren Online-Bewertungen. Definiere sich der stationäre Einzelhandel in den Innenstädten nur über den Preis, sei es nicht zu vermitteln, warum die Konsumenten sich zum Shopping in die Innenstädte aufmachen sollten.

Im heutigen Einzelhandel geht das Einkaufserlebnis vor Ort Leopold zufolge weit über die reine Kauf-Transaktion hinaus – insbesondere, wenn Händler eine E-Commerce-Einkaufsoption anbieten. Dies gelte für alle Arten, wie man Kunden erreiche und mit ihnen interagiere. „Das Einkaufserlebnis ist ein kritischer und differenzierender Bestandteil des Einzelhandels heute und in Zukunft“, so Leopold.

Während sich das traditionelle Einkaufserlebnis darauf konzentrierte, wie Kunden mit dem Geschäft und der Marke interagierten und diese empfanden, muss das heutige Einkaufserlebnis laut Leopold genau das Gegenteil vermitteln: Im Zentrum sollte eine kundenorientierte Omnichannel-Strategie stehen, die den Kunden und seine unterschiedlichen Erwartungen an die ihm parallel zur Verfügung stehenden Vertriebskanäle in den Mittelpunkt stellt.


Omnichannel-Manager ist der Schlüssel zum Erfolg

Idealerweise sorgt dann ein Omnichannel-Manager dafür, dass die Kunden auf allen Kanälen plattformübergreifend die gleiche Sprache des Unternehmens erfahren können. Die für das Unternehmen jeweils relevanten Vertriebskanäle müssen in diesem Kontext optimiert werden, nicht nur, um die Verkäufe weiter anzukurbeln, sondern auch, um ein übergreifendes Markenerlebnis zu schaffen. Derartige Experten übernehmen außerdem die strategische Planung, Steuerung und Kontrolle aller Vertriebsaktivitäten und der zuständigen Mitarbeiter.

„Allerdings sind das noch rar gesäte Kompetenzen, deshalb suchen wir im Auftrag unserer Kunden gezielt nach Menschen mit diesen Fähigkeiten“, legt Leopold dar. Meist sind geeignete Kandidaten und Kandidatinnen bereits zuvor im Channel-Management oder im Vertriebsmarketing aktiv gewesen. „Am besten ist Erfahrung in beiden Bereichen, um in Zukunft das ganzheitliche Kunden- und Markenerlebnis in allen Kanälen als Omnichannel-Manager zu steuern“, meint Leopold.

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